本文经中华高德拉特协会授权后转载，原文刊登于TOC电子报（www.toc-cga.org）第165期，2014年4月发刊。
爱因斯坦曾经说过『假如他只有一小时的时间去拯救世界，他会花55分钟在定义问题，只用5分钟找解答。』 (Einstein is quoted as havingsaid that if he had one hour to save the world he would spend fifty-fiveminutes defining the problem and only five minutes finding the solution.)
这句话指出一个重点：在立即跳到解决问题之前，我们应该停下来，花时间与精力于加强我们对问题的理解。在此介绍十种技巧，可用于从不同角度观察问题，及掌握问题解决过程中的最关键步骤：『首先清楚地定义问题』。
问题的定义是所有投入于问题解决工作的焦点，因而该尽可能投入更多的关注与时间。通常看到的情况是，一看到问题就想立即找到解答，而忽视进一步清楚明白问题的来龙去脉。
我们常没觉察，解答的质量与对问题描述的质量息息相关。不仅是解答更加丰富及质量更好，而且更容易实现。最重要一点是我们有信心去面对值得解决的问题。
定义问题的技巧
好消息是以不同角度和观点来清楚定义问题，是一种能够学习和开发的技巧，以下介绍十种有效技巧以供参考使用。
1. 改变问题的说法（Rephrasethe Problem）
一位高阶经理带领部属进行脑力激荡，探讨『提升生产力的方式』，结果是部属们一脸茫然看着他。他改变说法『使你的工作任务更容易执行的方式』，得到络绎不绝的响应。
语文带有隐含的意思，因而影响到我们解读问题的结果。以上面的例子来说，『生产力』可能看是一种对公司的奉献牺牲，改成『使你的工作更容易』更像是为自己的利益着想，而公司还是受益。终究问题还是一样，但是个人听来感受不同。
自由地解读问题语句，练习改变不同的表达字眼，例如，拿一个单字，找出可替代的字，『增加销售』，将『增加』换成『吸引』，『开发』，『扩大』，『重复』等，并且观察不同的字，自己对问题的认知或理解的变化。所以，具备丰富的文字能力在此扮演重要角色。
2. 揭露与挑战假设（Expose andChallenge Assumptions）
每个问题，无论看来多么简单，可能背后有许多假设，而这些假设可能不正确，使的对问题的描述不充分或甚至被误导。
第一步是揭露不适合的假设并加以排除，尽可能写下想到的假设，特别是那些看似言之有理、不可违背或不可碰触的假设，
这样一来即能使手上的问题更加清晰。接下来是测试每个假设的有效性：想想假设可能不成立的方式及后果。结果可能令人吃惊，原来许多不正确的假设是自己强加上去的说法，稍加仔细检查必能安全地排除。
例如，假设你做餐厅生意，你的一个假设可能是『餐厅要有菜单』。这样的假设看似有道理，试着挑战这个假设，会发现一个有趣的生意模式，像是某家餐厅是由顾客告诉厨师想吃的菜。
3. 集结问题（Chunk Up）
每个问题是一个较大问题的一小部分，以相同的方式能够横向地揭露问题，就像上面挑战假设或转换文字的方式，能探索问题的不同面貌。
如果你感到太多细节难以掌握，或看问题太狭隘，可从更全面的视野来看事情，可提出像是：『这是什么的一部分呢？』，『这是什么事情的一个例子呢？』，或『这个背后的意图示什么？』
另一个看到问题全面的技巧是，将问题句中的字换成更广泛的用字，例如，汽车换成交通工具，电话换成通讯设备。
4. 分解问题（Chunk Down）
每个问题是一个较大问题的一小部分，也表示每个问题是由多个较小的问题组成。将一个问题分解成多个较小问题，每个都比原来的问题更加特别或具体，能提供较多问题的内幕。如果发现问题范围太广泛或令人怯步，则将问题分解（使更加特殊）是特别有用。
有些能提出的典型问题，使问题更加具体是『什么是这问题的一部分？』，或『什么是这问题的例子？』。
就像集结问题，替换文字很有帮助，将广义的字换成特定的字，如，汽车换成小面包车，通讯设备换成手机。
5. 找到多个观点（FindMultiple Perspectives）
在急着找到解答之前，应该从不同观点来思考。以不同眼光观察问题是种好方法，能当下察觉新的、忽略的解决方针。
例如，如果你在做生意，想要提高销售。试着从另一个观点看这个问题，像是顾客的观点，可能是增加产品的功能，顾客就愿意付高价。
多次重写你的问题句，每次使用不同的观点。如，你的竞争对手会如何看待这个问题？你的员工会如何看这个问题？你的母亲怎么看这个问题？
还有，想象不同角色的人会如何解读问题。如，一位政治家怎么看问题？一位大学教授怎么看问题？试着找出不同角色处理问题的不同与相同之处。
6. 使用有效的语言组织（UseEffective Language Constructs）
虽然没有以一概全的公式适用于呈现完美的问题句，还是有某些语言组织有利于提升表达的有效性。
假设有各种各式的解答（Assume a myriad of solutions）。一个好方法是问题句以『用什么方式我可以…』开头，这个表达比『我能怎么…』好。上面句子暗示有许多的解答，不只一个或不是有没有。听来简单，预期的感受能帮助头脑找到答案。
以正面句子表达（Make it positive）。负面句需要很多更强的认知力量来解读，可能使人退缓下来，或甚至于脱离思路。正面句不仅帮助找到问题背后的真正目的，也更具有激励性。例如，取代找到『戒烟』的方式，可能是找到『增加能量』，『长寿』，和其他更有价值的目标。
以提问形式来表达问题（Frame your problem in the formof a question）。人的脑子喜欢提问。假如提出的问题是有力且具吸引力，人脑会想尽办法去回答问题。人的脑子一听到问题就开始工作，即使我们没察觉还是在工作。
还有，试着使用下面的句型来重新组织问题句：
『以什么方式（动词）（受词）（修饰语）（最终结果）』例如，『以什么方式摆放（动词）衣服（受词）更有吸引力（修饰语），能有更多人来购买（最终结果）？』
7. 制造吸引力（Make ItEngaging）
除了使用有效语言组织，还要使问题句能令人兴奋，因而处于最佳的创意状态来面对问题。如果问题看来很无趣，在保持原貌下花些时间增加些表达的活力，使它吸引注意力。例如，『增加销售』（无聊的感觉），改装『呼唤你的顾客』。『打造个人发展的网页』改成『给力满足的生涯成长』。
8. 倒转问题（Reverse theProblem）
当被一个问题卡住时，有一个技巧是倒转问题。如果你想要赢，找出什么会使你输。如果你在找增加销售的方式，找到降低的方式。然后，需要将解答倒过来执行。例如，降低的方式是不接触客户，倒过来是继续追踪打电话给客户，当从另一端看问题时，似乎这是显然的答案。将问题转向一开始可能不够直觉，却有助于发觉显然的答案。
9. 收集事证（ GatherFacts）
调查原因与问题的状态。彻底调查问题的细节，如来源和起因。尤其当问题太过于模糊不清，调查事证比立即解决问题通常更有需要及利于找到有效答案。例如，问题是『你从不听我说』，解答不是显而易见。假如问题是『我说话时你不看着我』，那么寻找答案的思路清晰多了。
问你自己问题。什么是不知道的事情？你能将问题画出来吗？什么是问题的范围？保持好奇心。提出问题和收集事证。就是说一个完善定义的问题已是解决了一半的问题，可以说『一个完善定义的问题已不是问题了』。
10. 问题解决问题（Problem-SolveYour Problem Statement）
这看来像是个无限循环，要能『到达对问题的正确解读』本身就是一个问题。需要自由地使用任何创造性思考技巧。当然投入多少努力于定义问题，相较于投入在解决实际问题是难以平衡，通常是熟能生巧。
留下一个问题给读者：『知难行易』，还是『知易行难』呢？